分享
【WoWoNews】交通部觀光局針對觀光業界人才培訓需求,並為了拓展國際視野,引進先進管理理念,特別辦理「菁英養成計畫」,連續3年,累計培育了268位菁英赴國外的美國迪士尼學院、日本JTB旅行社、新加坡南洋理工大學等知名培訓機構受訓;國內部份更累計高達2,500人次參訓。透過外引、內拉的作用力效果,一方面從國外的機構學習創新的、具國際視野的產業知識,二方面透過企業內個案教師的培育,將產業關鍵的內隱知識系統化地傳承下去,這項前瞻性的訓練機制在國內引起熱烈地迴響及肯定。
交通部觀光局劉喜臨副局長表示,今年「菁英養成計畫」國外訓練在課程規劃上有別於前2年,觀光局針對不同業別的需求,規劃更貼近實務的訓練內容,過去我們遠赴美國及澳洲學習,今年我們把重心移回亞洲,學習鄰近國家,例如:日本及新加坡等標竿培訓單位,學習更契合臺灣觀光產業發展的課程,共有98名觀光菁英(99~100年累計170名)橫跨全球3大洲、10個城市的觀摩與交流,超過13萬公里的學習里程,增進觀光人才專業素質與國際視野。
國內訓練部分,開辦基層、中、高階管理及培訓課程,採用「分級訓練」的概念,辦理【觀光系列講座】及開設【經典個案管理班】、【創新產品設計研習班】、【個案發展與講師培育班】、【菁英教案種子講師培育班】、【高階主管養成班】等多元化的課程。持續撰寫國內觀光產業個案及培育個案種子師資,將過去2年的成果,在北、中、南、東地區開設課程,擴散效益。此外,更將國外訓練的精髓,撰寫成符合國內產業需求的教案,培育教案種子講師,延續學習成效。同時,辦理4場次系列名人講座,透過不同產業的觀點,分析臺灣觀光產業可加強之處。總計超過1,500小時的學習總時數,超過920人次、143家國內觀光企業及大專院校之投入,累計95套個案教材及10項創新旅遊產品。
學成後的菁英們,每個人都有說不完的心得及故事。參加美國迪士尼團體訓練的高雄餐旅大學蘇國垚助理教授指出,從他踏出臺灣的那一刻起,就無時無刻在觀察及學習,很多東西是在臺灣看不到的,透過迪士尼的課程及觀摩迪士尼的後台管理,學習到迪士尼如何激勵員工,把團隊揪起來,讓員工能自主地、專業且自信地服務顧客,顧客滿意了,公司就賺錢了,這就是迪士尼卓越領導的概念。他還指出,坐在園區裡觀察坐輪椅的人,就能發現迪士尼的卓越經營管理。因為一位坐輪椅的客人,陪伴在旁邊的家人至少2人以上,提供無障礙的設施及優質服務給這些坐輪椅的人,照顧好他們需求,他們會帶來更多旅客,這是迪士尼真心及令人感動的服務。
花蓮翰品酒店陳惠慈總經理參加今年新加坡團體訓練,她指出在南洋理工大學的課程,在「營收管理」這門課,讓她重新思考,旅館業經營不能只看價格,而是要著重提供具競爭力及差異化的服務。觀摩新加坡擁有125年歷史的萊佛士酒店,她看到了惟有細緻化的服務,才能維持百年品牌不墜。而她本人對於在馬來西亞觀摩文華東方酒店時,該酒店提供的接待服務,印象相當深刻。
此外,他們也把所學到的管理理念應用到職場上,並投入資金及人力在服務設施、服務流程及品質改善。3年來,累計總投資金額逾新臺幣3億5千萬元。觀光遊樂園業將在迪士尼習得的理念導入管理,改善了硬體設施,並設計了遊客激勵員工,及主管激勵員工的活動,不僅增加了互動,也讓員工主動及樂於提供優質服務給遊客,這是卓越領導力的表現之一。
參加日本JTB旅行社團體訓練的雄獅集團林東封副總指出,百年企業JTB旅行社在門市經營上,採用「分級管理」,將每一門市的特色都清楚地標示,專業人員提供面對面的服務,這樣前所未有地學習一個標竿型的旅行產業,經過學習及內化後,轉換成可提供臺灣正在轉型及升級的旅行社參考及應用。
遠雄悅來大飯店王慶祺總經理從新加坡學習返國後,立即把在國外看到的,應用到飯店,進行了全館無線網路佈建,在國外這是使用者付費的項目,但在臺灣卻是基本的設施,因此投入了資金,提供給住宿旅客無線網路的服務。此外,更運用花蓮在地化的有機食材及茶葉,讓顧客享用到特有的餐飲,留下深刻的印象。
台北老爺大酒店的凃思伃副理參加國內個案師資的培訓課程,她認為這樣的學習方式,訓練她能更有邏輯地方式去思考,橫切、縱切地分析問題,尋求最佳解決方法。她在企業內擔任人力資源部門的工作,她也將這樣的訓練方式分享給同是中階主管的同事,並規劃館內進行員工教育訓練。
觀光局明年將持續強化「菁英養成計畫」之人才深耕培育工作,預計於3月展開一系列的國內、外訓練。國外訓練計畫部分,預計依業別辦理第3團赴國外訓練,出國經費由本局補助70%,獲選補助菁英負擔30%,亦開放部分人員自費參訓,鼓勵更多產業人員及大專教師直接吸收國外新知,與國際同步接軌。另外國內關鍵人才培育的部分,將導入課程分級制度,使業者能更由淺入深地學習專業知識,並利用這3年菁英赴國外訓練的教案培育種子師資進行知識分享,讓無法前往國外受訓的從業人員也能學習到國外訓練課程的精髓。